各市旅游局（委），昆山、泰兴、沭阳县（市）旅游局：

    为切实维护赴台旅游秩序，保护游客合法权益，根据《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》要求和今年全省旅游监管及行风建设会议的安排，省旅游局在全省开展了2013年度赴台旅游专项检查。现将检查情况通报如下：

    一、检查方法和特点：

    本次检查工作创新检查方式，采取单一或多种方式相结合等灵活多样的方式进行，主要有：

    1.采取查看公司网站、搜索赴台游信息、明查与暗访结合的方式对超范围经营、委托或变相委托代理的情况进行检查；

    2.采取调取旅游者信息，现场电话回访方式对领队服务质量、投诉情况、强制或变相强制购物、行前说明会、合同要点落实情况等进行了解检查；

    3.采取现场调阅投诉及处理记录、电话回访投诉人等方式，对旅游服务合同规范签订情况进行检查；

    4.通过现场调阅、查看管理部门处理报告的方式对突发事件应急预案制定及执行情况进行检查。

    二、检查的基本情况

    1.赴台旅游市场首现下滑。截止11月30日，今年全省组织赴台旅游136751人次，比去年同期减少9.8%，是2008年7月18日大陆居民赴台旅游正式启动以来首次出现年度下滑情况。其中，中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司在全省设立10家分社，今年已组织赴台旅游24434人次，位居我省第一，但比去年有明显下降。

    2.台湾游产品日益丰富。为扭转赴台旅游的下滑趋势，各组团社加大开发力度，不断推出新产品。无锡市中国旅行社有限责任公司在传统的8日游、6日游分层次销售基础上，设计开发了亲子、美食、名宿、美泉、度假、文化、猎奇和离岛观光、购物血拼等十多种特色产品，并发挥省内各分公司的渠道作用，扩大销售队伍，今年以来已组织赴台旅游23397人次，比去年同期增长59.1%。苏州文化国际旅行社有限公司设计了环岛游和台北自由活动相结合的半自由行产品，一推出即受到市场普遍欢迎。

    3.优质行程得到推广。各赴台游组团社都根据《大陆居民赴台湾旅游团队组接社合作合同要点》与台湾海峡两岸观光旅游协会（以下简称台旅会）指定的旅行社签订组接合同，并着力推广通过台旅会审查的优质行程，提升赴台旅游品质，取得了较好效果。

    4.台湾地区接待质量基本符合游客预期。今年前三季度，全省共受理与赴台旅游相关的投诉23起，略高于去年，但大都为旅游出发前发生的纠纷，仅4起与台湾地区接待质量相关，说明在赴台旅游价格下降的同时，各组团社能严格执行基本服务规范，保证游客在台湾的旅游质量符合预期。

    5.游客滞留台湾报告制度全面建立。各赴台游组团社都根据《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》要求，建立了游客滞留台湾报告制度。在发生游客滞留事件、意外伤亡事故时，相关组团社都能在第一时间将有关情况报告省市旅游主管部门。

    三、存在问题与整改情况

    1.无资质发布赴台旅游信息的行为仍有发生。通过网络搜索，我局发现部分旅游网站违规发布赴台游信息后，立即与相关网站联系，要求及时清理，并得到了部分网站的积极配合。同程网在接到我局通知后，立即组织员工认真学习，并运用技术手段对网站进行完善。该公司新增系统公告告知在同程网平台经营的各旅行社规范运作，在同程助手页面对有赴台游经营资质的旅行社做好标识，同时对旅行社发布的信息进行关键词过滤，确保了该网站内赴台旅游信息符合规定且真实有效。

    2.赴台游广告用语仍不够规范。今年5月，台旅会北京办事处表示，台湾酒店只有“星”没有“花”，有关台湾住宿“四花”、“五花”的表述，既与台湾现况不符，也有欺瞒游客的嫌疑。我局检查人员发现我省大部分旅行社的赴台游广告和行程表依然使用“花”为住宿等级标志，即现场要求改正。截止目前，各旅行社已基本完成相关整改。

    3.不规范签订旅游合同的行为仍未杜绝。各赴台游组团社均使用国家旅游局、国家工商行政管理总局制定的《大陆居民赴台湾地区旅游合同》，但仍然存在合同签订过程中发生项目遗漏，在行程单中使用“准”、“同级”等模糊语言，自制“特别告知”与合同正本内容冲突的情况。检查人员均现场指出错误，并提出整改要点，指导旅行社更加细致地做好合同规范工作。

    4.游客购物愿望未能充分满足。宝岛台湾特产丰富，名牌众多，但各赴台游组团社错误理解了《旅游法》中与购物相关的条款，故意忽略了旅游者的购物需求，从今年10月1日起在赴台旅游行程中全面取消了购物安排。检查人员现场解说，《旅游法》对购物并没有完全禁止，只是禁止以不合理低价诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为，只要与游客充分沟通，在不违反法律的情况下，可以安排购物活动。

    5.部分旅行社档案管理不规范。检查过程中发现，部分旅行社档案记录要素不全，记录内容不完整。鉴于赴台旅游是一项特殊的旅游活动，检查人员建议旅行社对赴台游资料单独建档管理。

    四、下一步工作重点

    针对今年赴台旅游专项检查中发现的问题，我局将继续做好以下工作：

    1.继续打击无资质经营赴台旅游的行为。我省已连续两年开展了针对无资质经营赴台旅游业务的行政处罚工作，但仍未完全制止这一违规行为。各级旅游管理部门应畅通举报渠道，提升调查能力，加大执法力度，以确保我省赴台旅游市场规范有序。

    2.继续清理违规赴台旅游信息。各级旅游管理部门应从旅游广告入手，通过对电视、广播、报纸、互联网发布的旅游广告和旅行社宣传品的检查，发现违规信息并及时清理，从源头上保证我省赴台旅游市场健康发展。

    3.开展旅游合同业务培训工作。各级旅游管理部门应主动开展旅游合同培训工作，指导赴台游组团社建立完善的合同管理制度，规范合同细节，调整行程单中与《旅游法》相违背的内容，细化游客告知书中的重要信息，全面细致地做好合同管理工作。

    4.鼓励旅行社开发能满足游客购物需求的旅游线路。对于旅游商品非常丰富的台湾，游客本身有着旺盛的购物需求。满足游客需求是旅游经营者义不容辞的责任，各赴台游组团社应提升服务能力，通过充分沟通了解游客要求，通过安排自由活动时间或增加购物安排的方式，主动满足旅游者需求。

    特此通报。