——从全国“三连冠”看“城市旅游”理念的苏州实践

    □苏报记者　徐蕴海/文　杭兴微/图

　　日前，2014中国城市旅游发展战略研讨会在成都市召开，中国旅游研究院在会上发布了2013年第四季度及全年全国60个样本城市游客满意度调查报告。苏州以79.28分居当年游客满意度榜首，至此已连续三年蝉联全国第一。2013年游客满意度排名进入前10位的城市还有：黄山、成都、无锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京和桂林。

　　成功来之不易，回首近年来的发展，可以更清晰地看到“城市旅游”理念的苏州实践之路。

　　背景 　 全国范围游客满意度下降

　　游客满意度调查报告称，2013年全国游客满意度指数为74.88，处于“一般”水平，比2012年下降5.78；第一至四季度的指数分别为77.62、74.49、74.29、73.12，呈现连续下降的趋势。报告认为下降的主要原因来自四个方面：一是入境游客满意度偏低；　二是空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑；三是出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升；　四是餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降，其中旅游价格满意度最低。

　　有关调查显示,2013年全年入境游客的满意度为75.46，处于“基本满意”水平，比2012年下降11.41，主要是对自然生态、无障碍设施、供水和水质等城市细节环境的满意度有所下降。从入境客源地的调查样本来看，2013年入境游客满意度从高到低依次是加拿大、澳大利亚、日本、法国、马来西亚、俄罗斯、泰国、新加坡、中国澳门、美国、中国台湾、韩国、英国、中国香港、德国。入境游客对城市建设、城市管理、公共服务和行业服务等各方面的评价均有待提升。

　　突围　整体推介提升城市旅游品牌

　　在游客满意度持续下滑的不利形势下，苏州旅游强化“城市即旅游、旅游即城市”的发展理念，有效提升城市旅游品牌，得到了游客的肯定。

　　市旅游局负责人介绍，为提升苏州城市旅游知名度，他们着力构建新型的旅游宣传推介体系。借助现代信息化手段，他们建立了实时营销数据库，打造“苏州漫游卡”，做好苏州旅游门户网建设，并整合苏州旅游资讯网、苏州诚信网和苏州营销网，形成一体化、多功能网络平台，同时注重发挥好苏州旅游微信、旅游微博、移动智能媒体等新媒体的作用。

　　他们还积极整合全市旅游资源，加强城市整体宣传，以“美好江苏欢乐游、天堂苏州品质行”、“游天堂苏州、品苏式生活”、“古韵今风、苏式之旅”为主题，开展苏州旅游微电影大赛，并联手国际名导、名演员摄制《私人定制》、《沙家浜》等题材影片，逐步扩大旅游宣传受众范围。

　　与推介相配套，一批精品新线路陆续推出。目前，围绕“古城文化深度游、新城浪漫时尚游、太湖生态休闲游”三大特色品牌，以会展旅游、商务旅游、休闲旅游为重点，苏州已推出了覆盖全市的一日游、两日游、三日游和五日游等特色游线，受到了游客的青睐。

　　覆盖四季、贯穿全年的特色旅游节庆活动，如苏台灯会、中国苏州国际旅游节、寒山寺新年听钟声、公祭鉴真典礼、周庄旅游节、长江鲜美食节、沙家浜旅游节、阳澄湖大闸蟹美食节、金鸡湖商务旅游节、苏州乐园啤酒节等，都切实提高了游客的参与度和满意度。

　　创新 　 融合发展打造旅游新优势

　　产业融合渗透发展更为苏州旅游创造了发展新优势。

　　以《国民旅游休闲纲要》颁布实施为契机，苏州旅游与农业积极合作，加速发展乡村旅游，提升乡村旅游休闲区点的建设规模、水平和品质，既为城乡居民拓宽了就业兴业渠道，又有效促进了旅游的生活化、生态化。

　　围绕游客需求，市旅游局调动各类工业企业、科研机构和旅游商品研发基地的积极性，对苏州传统特色产品进行再包装、深挖掘，“苏州好风光”、“苏州有礼”等旅游特色商品的推出，有效提升了旅游购物环节的游客满意指数。

　　文旅融合发展也得到强化，去年，苏州以创建文化旅游融合发展示范区为平台，将古城旅游景区建设与文化展示等紧密结合，在景区、景点和项目建设中充分体现苏州文化元素，已初见成效。此外，旅游度假区和旅游项目建设工程的实施，初步形成了旅游产业的集聚化发展。

　　优化 　 诚信服务营造良好市场环境

　　旅游市场的良性持续发展也离不开规范的旅游市场、良好的服务品质。市旅游局负责人介绍，近年来，苏州加快旅游强企市场主体建设，培育了苏州文旅集团、苏汽旅游集团、太湖旅游集团、圆融集团等一批涵盖旅游交通、吃住、文娱、游览等要素的品牌企业，并全力打造76家旅游标准化示范企业，涌现了苏州“同程网”等全国服务业驰名商标，以及全国旅游集团20强或百强企业，有效支撑了海内外游客来苏游玩和消费的品质保障需求。

　　城市旅游化改造进度的加快，则使得城市服务设施日益完善，如旅游星级厕所建设，金融网点的布局，旅游公交线路的加密，４Ａ级以上景区实现手机导游功能，旅游咨询中心、集散中心、投诉中心、导游服务中心等涉旅公共服务体系的建成等，都为游客和市民提供了更多出游便利。

　　苏州还大力推行旅游诚信服务。去年“十一”期间，以《旅游法》颁布实施为契机，苏州开出了全国旅游业界第一张罚单。联合执法和动态监管的实行，将旅游市场管理与文明城市创建、城市日常管理紧密结合；“品质旅游、伴你远行”旅游质量公益行动，强化了旅行社、饭店、景区及涉旅业态企业的纵深管理；“一日游”市场的全面规范，更是进一步营造了良好的市场环境。